鹤壁市：建设放心消费环境 激发社会消费活力

近年来,鹤壁市市场监管局坚持以人民为中心,把保护消费者合法权益放在更加突出位置,紧紧围绕放心消费环境建设工作,健全工作机制,拓宽工作思路,着力提升消费维权效能,努力营造安全放心的消费环境,全面激发全社会消费活力。

在河南省2023年度12315效能评估评价工作中,鹤壁市市场监管局排名全省第二;在全省12315技能大比武知识竞赛中累计平均分排名全省第一,被表彰为全省12315技能大比武先进单位、鹤壁市综合先进单位。

健全工作机制 强化基础体系保障

保护消费者合法权益,营造放心消费环境是一项综合性、系统性、长期性的民生工程。市市场监管局将消费者权益保护作为民生要事抓紧抓实,建立“一把手”推动机制,局主要领导召集召开各县区(分)局“一把手”消费维权工作会议,进一步压实责任,形成工作合力,做到上下一盘棋。同时,结合工作实际,牵头建立由市委网信办、市发改委、市公安局等22个部门组成的市消费者权益保护部门联席会议制度,明确职责分工,形成齐抓共管、同频共振的工作格局。

针对群众反映的食品、药品等热点问题,该局完善快速反应机制,压缩办理时限,坚持“快录快办快反馈”原则,快速处理食品安全、价格欺诈、假冒伪劣产品质量问题,保护消费者合法权益,稳定社会秩序。2023年,共接收处理各类投诉举报咨询4.9万件,为消费者挽回经济损失1000余万元。

针对放心消费环境建得好不好,群众投诉举报案件处理得及不及时、满不满意等情况,该局建立督导通报工作机制,对县区(分)局在完成质量、创建进度、线下无理由退货承诺、ODR(在线消费纠纷解决)企业机制建设、12315效能评估评价等工作打分排名、通报,形成你追我赶态势,切实提升了消费维权工作效能。

规范处置流程 12315效能评价位居全国前列

规范投诉举报处置流程,是提升消费维权效能的助推器。市市场监管局推进投诉举报工作规范化,制定《关于印发〈12315投诉举报工作守则〉等十六项投诉举报制度规范的通知》《关于进一步加强投诉举报处理工作的通知》,强化全流程操作标准化,进一步规范受理处理程序,提升依法处置水平。

精准识别问题、快速解决纠纷,考验着每个处置流程上相关人员的能力水平。该局推进培训指导精准化,举办消费维权课堂、投诉举报业务培训会,深入县区(分)局举行针对性业务培训指导会、座谈研讨会,对基层投诉举报处理、行政复议应对、12315移动平台运用等工作一对一、手把手指导,逐个消灭盲区堵点,切实解决存在问题。狠抓效能评价常态化,强力推进案件督办催办,12315消费者投诉举报指挥中心动态监测各单位工作进展情况,随时跟踪督办,随时办结清零,持续保持12315效能评价全国、全省先进位次。

织密维权网络 形成社会协同共治格局

鹤壁市市场监管局坚持问题导向,加强全链条消费维权服务,全方位提升消费维权效能。

推进消费纠纷源头化解。扩大消费维权“五进”覆盖面,指导商场、超市、市场、企业、景区设立消费维权服务站,消费者不出店门就能便捷维权。推进消费维权向新领域延伸,指导我市3家电商企业率先建立线上消费维权服务站。引导消费者权益保护意识较强的204家经营主体,建立在线消费纠纷解决机制,消费纠纷和解成功率为92.91%。

加强对企业行政指导。组织投诉多发企业、行业集中座谈,向企业宣讲法律法规,通报投诉举报热点问题,引导企业诚信经营,指导消费维权由“事后处理”向“事前指导”转变,降低群众投诉举报率。

强化维权数据运用。围绕关乎百姓衣食住行的焦点问题,提炼分析消费维权数据信息,编发典型案例、消费提示,引导消费者增强防范意识。同时,加强部分行业乱象分析预警,根据投诉举报重点,提供靶向案源,指导基层办理诉转案,精准解决问题。

加大维权执法力度。针对重点领域、重点时段、重点行为,组织开展民生领域案件查办“铁拳”行动,打击食品、药品违法专项行动,打击重点工业产品质量违法专项行动,打击价格违法违规行为,抓好“三品一特”违法案件办理,严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为,推动消费环境不断优化。

开展示范创建 推动放心消费全域覆盖

鹤壁市高度重视放心消费创建工作,将其纳入《鹤壁市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》。为统筹推进该项工作,市市场监管局强化“三个突出”,加强消费市场建设,优化消费环境,释放消费潜力。

突出规范创建。整理完善创建制度、行业规范、宣传形式内容、创建标识图样等资料,对称谓、标志、标准、制度、承诺“五统一”,编制《放心消费创建工作指引》《无理由退货承诺工作指引》,印成图文并茂的彩色图册,供各县区(分)局和创建企业学习借鉴。

突出点线面结合。指导机动车检验检测企业、药品经营企业、商场超市开展行业创建,指导淇县朝歌老街开展示范街区创建,积极组织参与全市汽车、房产、美食、旅游等行业企业放心消费促销活动,实行经营主体和行业条线创建结合、单个商户和街区创建结合、点线面示范和城市共建结合,推动全市放心消费创建工作提档升级。2023年创成放心消费示范单位省级2家、市级55家、县级182家。

突出氛围营造。举行全市“提振消费信心、放心消费在鹤壁”大型广场活动,在食博会、文博会开幕日组织主办方和商家代表开展“诚信经营、放心消费”倡议承诺活动。制作拍摄《有我在,你放心购》《保护消费者权益的“吹哨人”》等系列视频,向社会面广泛宣传,营造社会各界关心支持放心消费创建工作的良好氛围。