万宁：投诉单变成感谢单 这些热线工单背后的故事不简单

“感谢万宁旅文局，特别是在神州半岛值班的同志，态度友善，积极为游客着想，在工作人员的通宵保障下，现已顺利离琼到家，非常感谢！”近日，海南省万宁市旅文局接线人员杨臻偶尔能处理到几份“不同寻常”的12345热线工单。和其他的投诉咨询工单不同，这些工单内容写着顺利返程的旅客对万宁市旅文局的浓浓感激之情。 

自“0801”疫情发生以来，为妥善处理好滞留游客各项需求，万宁市旅文局迅速成立了物资保障、热线服务、核酸检测服务、离岛保障服务、隔离酒店协调、宣传报道等六个工作专班，积极做好旅客信息排摸、咨询服务、闭环转运、健康驿站设立管理等工作，以及对接省、市加大权威信息发布，不断优化滞留旅客离岛流程，及时将有关信息通知到旅客等工作。 

“严防控，暖服务”。疫情期间，万宁市旅文局先后发布《致广大游客朋友的一封信》《万宁市滞留旅客返程须知》《关于疫情期间公布酒店基础房型优惠价格的通知》等信息文件，从8月14日起万宁市启动滞留旅客转运工作，开通4条线路，定点定时将滞留旅客转运至机场登机；截至8月24日，全市累计转运滞留游客7507人。除了转运人员外，部分自驾旅客也已选择从机场离岛；8月21日，万宁市设立的3家健康管理驿站也将迎来第一批旅客，滞留万宁的自驾车旅客离岛通道也将打通。

万宁市旅文局工作人员组织滞留旅客安全有序返程 

离岛保障专班组每天要负责大量的工作，旅客信息排摸、旅客咨询服务、旅客闭环转运、健康驿站设立管理，以及对接省、市加大权威信息发布，不断优化滞留旅客离岛流程，及时将有关信息通知到旅客等等，工作组成员都要负责多项工作。“我们的转运班次分为7：00、12:00和00:00三个班次，每天夜里送走凌晨那个班次的客人，回到家已经是一两点了，早上六点又得起床赶到乘车转运点，开始核对客人乘车信息，送走7:00那班客人，马上到迎宾馆开展酒店客人核酸检测工作，虽然很辛苦，但是看到客人顺利回家，一切都值得了”万城区转运集合点的负责人说道。

核酸小分队前往酒店开展核酸检测工作 

“大灾大难面前，不分职责，作为人民公仆，全心全意为人民服务是我们的根本宗旨。”市旅文局局长姚旺说。疫情发生后，个别酒店因无法进行核酸检测问题，核酸检测服务专班迅速与万宁市卫健委沟通，组建2支核酸检测小分队分万城和滨海两个区进行上门核酸检测服务工作，截至目前，已完成核酸采样近5000次。 

万宁市旅文局开通24小时热线电话，给滞留旅客带来周到细致的服务 

孩子的奶粉、纸尿裤没了，老人紧急需要就医，滞留旅客生活物资紧缺，因滞留时间长支付不起房费和餐费等等问题，物资保障专班组都第一时间与相关部门紧急协调，把旅客诉求一件一件地落实到位，稳妥有序、细心耐心暖心的保障服务工作，让滞留旅客感受到万宁温暖。大事小事都是老百姓的事，老百姓的急事难事都是大事，十来天来，全体旅文人24小时持续在线，人人都是接线员，人人都是执行者，在平凡的岗位上，步履不停，倾情奉献，截至24日，累计接通热线10000＋个。

万宁市旅文局连夜协调健康管理驿站 

隔离酒店的筹集征用工作是抗疫重要任务之一，负责隔离酒店保障专班的党福俭副局长以时时放心不下的责任感抓紧抓实疫情防控工作，迅速排摸统筹全市酒店资源，遴选出符合标准的酒店，亲自上门一家一家地跟酒店负责人沟通协调，全力做好酒店征用改造、客人转移、酒店物资保障和酒店人员到岗保障等工作，截至目前，全市共计启用21家（期）隔离酒店。 

疫情发生以来，万宁市旅文局班子成员、全体党员干部职工争先发挥先锋模范作用，不管是清晨，还是暮夜，总能够看到他们不分昼夜地在“疫”线奔走的忙碌身影，用自己的“身躯”为旅客朋友筑起一道坚固防控屏障，谱写着万宁旅文人防疫故事最美剧本。（唐斌 吴小静）