车站还是按摩店？ 舆论风暴中的泰安高铁站

“我是来坐火车的，又不是来按摩的，候车厅为何要放那么多按摩椅？”来自临沂的张建州爬完泰山后，打算乘坐高铁回家，然而，当他到达泰安站时，发现候车室里大部分都是按摩椅，没地方可坐的他只能选择席地而坐。

泰安高铁站因按摩椅过多遭旅客吐槽 图片来源：央广网

张建州告诉中国新闻周刊，大部分来到泰安的游客都是为了游览泰山，几个小时的山路令人疲惫不堪，到达车站后迫切需要找个地方坐下来休息一下。然而，他们没想到泰安站里有这么多按摩椅，数量远超普通座椅。

最近，泰安站因为被旅客吐槽“近九成都是按摩椅”而引起广泛的关注。不少游客质疑，泰安站每天都有大量旅客流动，为何还会在普通座椅明显不足的情况下，将部分普通座椅替换成按摩椅。

泰安站官方客服告诉中国新闻周刊，他们已经收到大量相关反馈，由于8月份客流量较大，他们又增加了60个普通连排座椅，并开放了第二候车室，里面有大量的普通连排座椅，可以最大限度满足旅客候车需求。

泰安站 图/中国铁路12306官网

即便如此，泰安站共享按摩椅的布局和比例，仍然引发不少质疑。北京外国语大学国际商学院副教授连增对中国新闻周刊表示，泰安站共享按摩椅的问题，本质是资源错配的问题，损害到了大部分旅客的利益，降低了旅客的出行体验。

世界旅游城市联合会特聘专家王笑宇指出，泰安站共享按摩椅问题，是明显的公共服务体验断点和口碑陷阱。

资源错配

作为一座重要的旅游城市，目前正值泰安暑期旅游旺季。相关数据显示，泰安站每日发送旅客约2.7万人次。

在如此大的客流压力下，泰安站的座椅布局显然无法满足大部分旅客的需求。

泰安站值班工作人员介绍，目前泰安站共设有第一、第二两个候车室，共有各类座椅1488个，其中普通座椅558个、按摩椅930个，“并非网传的9:1比例”。

但这意味着，泰安站按摩椅的数量占总座椅比例依然超过60%，且远远大于普通座椅的数量。

据相关媒体报道，泰安站第一候车室只有40个普通座椅，剩下的全是按摩椅。第二候车室则有60%的普通座椅和40%的按摩椅。平时只有第一候车室对旅客开放，但由于暑假期间爬泰山的人较多，第二候车室同时启用。

张建州告诉中国新闻周刊，由于第二候车室离进站口较远，因此大部分游客并不知道该处还有普通座椅可供休息使用。

据了解，部分按摩椅上贴着“免费就座，扫码按摩”字样，上面写着：5元8分钟为唤醒按摩，10元16分钟为舒展筋骨，15元28分钟为消除疲劳。

高铁站内按摩椅 图/图虫创意

张建州说，站内的按摩椅即便不扫码消费，旅客也能随意坐着休息。但是，如果不按摩的话，“座椅内的按摩突出点会硌人后背，并不适合久坐”。

北京合川律师事务所律师黄静对中国新闻周刊表示，高铁站提供按摩椅进行差异化服务本无可厚非，但火车站首先是重要的交通枢纽，兼具盈利和公益双重担当，应当对普通座椅和消费按摩椅的布局、比例进行合理规划和设置，尽量不要挤占公共休息空间。

连增说，经济学里很重要的问题就是如何合理分配有限资源。他指出，目前泰安高铁站出现的问题是典型资源错配的问题，在资源有限的情况下，按摩椅的需求没有那么高，但供给却很充足，普通座椅的需求很高，但供给不足，这损害到了大部分旅客的利益，降低了他们的出行体验。

他说，车站大厅空间有限，怎样在有限的空间内合理分配按摩椅和普通座椅的比例，是有关部门值得思考的问题。“实践出真知，调研旅客对按摩椅的需求，是制定普通座椅和按摩椅比例非常关键的一个步骤。”

连增认为，相关部门在作决策时，应多思考和调研，以减少此类状况的发生。

并非个例

事实上，不仅仅是泰安高铁站，不少地方的火车站也曾因为设置过多按摩椅引发争议。

7月26日，有网友在社交媒体上“吐槽”湖南岳阳东站候车室设置了过多的收费按摩椅，挤占了原本普通座椅的空间，导致旅客“无地可坐”，引起了关注。

另外，也有网友在人民网“领导留言板”版块上建议拆除福州火车站内的电动按摩椅。他指出，福州火车站的候车厅中至少四分之一的座位都是电动按摩椅，许多人只能站着，而按摩椅的体积较大占用了很多空间，建议设置更多普通座椅，方便旅客休息。

有评论认为，即便按摩椅可以免费休息，矛盾依然存在，同样的面积，按摩椅占地更大，从而挤压了普通座椅的空间，导致更多旅客没有座位休息。

事实上，各地火车站、商场、公园、电影院和医院等场所，都有共享按摩椅的存在，其“遍地开花”的同时，挤占空间、卫生隐患、收费昂贵、体验差等问题，一直受到诟病。而看似方便舒适的共享按摩椅，实际上存在着无人维护、卫生状况堪忧等情况。

近期，广州南站因为乘客在按摩椅被虫子叮咬引发了关注。据了解，一男子坐在按摩椅上放松时，身体突然开始发痒，起身查看时，惊恐地发现按摩椅上出现了数只虫子。现场画面显示，按摩椅的缝隙中有多只虫子在蠕动。

对此，广州南站官方微博表示高度重视，督促相关单位对全站的按摩椅进行全面的消毒杀虫。

与此同时，许多电影院也因设置过多的按摩椅而受到质疑。有关“按摩椅能不能离开电影院”的争议曾登顶社交媒体热搜，讨论中，许多观众对电影院设置的按摩椅引发的各种不便有切身体会，直呼其为“反人类设计”，并主张将按摩椅从电影院中移除。

除了电影院，医院也成了按摩椅的“重灾区”。今年5月，自贡市第一人民医院发布了关于对共享按摩座椅进行比选的公告，拟邀请符合条件的供应商参与。在报价要求中提到，报价包含场地占用费用，共享按摩椅收费标准，提供共享按摩椅的数量（不低于61台）。

另外，潍坊高新区人民医院也发布了共享按摩座椅服务项目的询价采购公告，显示要采购约150台共享按摩椅。

王笑宇认为，在高铁站、电影院、医院等公共场所设置共享按摩椅的问题在于，为了追求商业利益最大化，破坏了商业社会默认的服务合同承诺内容，损害了用户体验。

他说，乘火车买票后，候车大厅有免费座椅可供用户候车；买电影票后，有免费座位可供用户舒适、安静地观影，这些免费座位及其连带的服务是购票乘车和购票观影的服务合同的一部分。与商场公共空间的共享座椅不同，在空间有限、免费座椅有限的情况下，乘客和观影人士没有太多选择，只能选择共享按摩椅，忍受其不舒适的座椅和每隔一段时间的提醒。

他提到，随着我国逐渐进入后高速增长阶段，体验经济和高品质消费社会逐渐形成的背景下，注重用户体验，关注产品及服务口碑影响，注重长期留量而非短期流量成为了市场主体及公共服务部分需要认识和关注的重点。

因此，他认为，公共服务部门及市场主体，需要摒弃短期投机商业思维，以服务用户视角、产业投资思维去真正开发、运营公共服务及市场化产品。

（应受访者要求，文中张建州为化名）

作者：陈淑莲